Что делать, если запись обрывается на середине
Короткий ответ
Система обрабатывает доступную часть записи и выдаёт результат по ней — то есть оценка будет строиться только на том фрагменте разговора, который сохранился. Для оценки по чек-листу это означает, что критерии, относящиеся к финальной части звонка (например, следующий шаг), могут оказаться непроверяемыми, если обрыв произошёл до завершения разговора.
Причины обрыва записи
Технический сбой на стороне АТС или телефонной сети, ошибка при сохранении файла, превышение лимита длительности или размера файла на стороне источника записи. Понимание причины важно, потому что от неё зависит, единичный это случай или системная проблема, требующая внимания ИТ.
Как это влияет на оценку
Критерии, относящиеся к сохранившейся части разговора, оцениваются как обычно. Критерии, относящиеся к отсутствующей части (обычно завершение звонка), должны помечаться "не определено", а не автоматически как "не выполнено" — иначе технический сбой несправедливо снижает оценку менеджера.
Как контролировать масштаб проблемы
Ведите статистику доли частично сохранённых записей за период — если она стабильно растёт, это сигнал технической проблемы источника записи, требующей отдельного разбора с провайдером телефонии, а не вопрос к речевой аналитике.
Частые вопросы
Нужно ли исключать частично сохранённые звонки из общей статистики покрытия? Нет, но их стоит помечать отдельной категорией, чтобы не смешивать с полноценно проверенными разговорами.
Может ли менеджер быть наказан за технический обрыв записи, который не в его власти? Нет — это ответственность за качество оценки лежит на процессе контроля, который должен отличать техническую проблему от реального нарушения.
Автор: редакция Auditka AI. Экспертная проверка: Александр Аничкин, основатель Auditka AI.