Стоп-слова и триггеры в звонках: как настроить
Короткий ответ
Стоп-слова и триггерные фразы — простейший, но надёжный уровень автоматического контроля: система ищет точные или близкие совпадения с заданным списком слов и фраз в расшифровке. В отличие от смысловой оценки языковой моделью, этот метод прозрачен и предсказуем, но буквален — не понимает контекст и синонимы, если они не добавлены явно.
Когда это нужно
Для обязательных к упоминанию фраз (например, уведомление о записи разговора) и для явно запрещённых слов (грубость, необоснованные обещания) — где важна не интерпретация смысла, а точный факт наличия или отсутствия конкретной формулировки.
Как настроить на практике
Шаг 1. Определить список обязательных фраз
Что должно прозвучать в каждом разговоре: представление, уведомление о записи, конкретные юридически значимые формулировки.
Шаг 2. Определить список запрещённых слов
Грубые выражения, необоснованные гарантии, конкурентные упоминания, если это запрещено политикой компании.
Шаг 3. Учесть вариативность формулировок
Люди говорят одно и то же разными словами — список должен включать основные варианты, иначе система будет пропускать фактическое выполнение из-за формального несовпадения текста.
Шаг 4. Настроить приоритет уведомлений
Критические триггеры (грубость, юридические риски) должны создавать немедленное уведомление руководителю, а не просто попадать в общий отчёт.
Ограничения
Стоп-слова не заменяют смысловую оценку — они ловят точные формулировки, но пропускают тот же смысл, выраженный иначе. Комбинация стоп-слов для критических формальных требований и языковой модели для содержательной оценки — более надёжная схема, чем один метод.
Частые вопросы
Чем стоп-слова отличаются от оценки языковой моделью? Стоп-слова ищут точный текст, модель понимает смысл — для жёстких формальных требований первое надёжнее, для содержательной оценки второе точнее.
Как часто нужно обновлять список стоп-слов? При любом изменении юридических требований или политики компании, а также при обнаружении новых формулировок той же проблемы, которые список не ловит.
Автор: редакция Auditka AI. Экспертная проверка: Александр Аничкин, основатель Auditka AI.