Чек-лист оценки звонка менеджера: базовая версия
Готовый чек-лист
Базовый набор из семи критериев. Он закрывает весь разговор и при этом позволяет оценить звонок за 3–4 минуты.
| № | Критерий | Что считается выполненным | Вес |
|---|---|---|---|
| 1 | Представление | Менеджер назвал имя и компанию в первые 15 секунд разговора | 1 |
| 2 | Перехват инициативы | Менеджер задал встречный вопрос до того, как начал презентовать | 1 |
| 3 | Выявление потребности | Заданы минимум два уточняющих вопроса о задаче клиента, ответы использованы дальше | 3 |
| 4 | Аргументация под задачу | Свойства продукта связаны с тем, что клиент сказал о себе, а не перечислены списком | 2 |
| 5 | Работа с возражением | Возражение уточнено вопросом, затем дан ответ по существу; при отсутствии возражений — «не применимо» | 2 |
| 6 | Цена и условия | Цена названа прямо, без ухода от вопроса; озвучено, от чего она зависит | 1 |
| 7 | Договорённость о следующем шаге | Названо конкретное действие с датой или временем: «перезвоню в четверг до 12» | 3 |
Критерий 5 помечается «не применимо» и исключается из знаменателя, если клиент не возражал. Иначе менеджеры, которые ведут разговор так, что возражений не возникает, оказываются наказаны.
Как пользоваться чек-листом
Оценка одного звонка — это прослушивание на скорости 1,25–1,5×, отметка по семи пунктам и один комментарий с таймкодом на самое важное. Комментарий обязателен: без него менеджер получит цифру, но не поймёт, что менять.
Не оценивайте звонки короче 30 секунд по полному чек-листу — там нечего оценивать, кроме факта ответа. Для них заведите отдельную отметку: недозвон, ошибочный звонок, нецелевое обращение.
Разбор каждого критерия
Начало разговора
Первые пятнадцать секунд определяют, будет ли клиент слушать. Проверяется факт: менеджер назвал себя, компанию и причину звонка (или подтвердил, по какому вопросу обращается клиент). Частая ошибка на входящих — сразу «слушаю вас» без представления: клиент не понимает, туда ли попал.
Выявление потребности
Самый весомый критерий, и он же чаще всего проваливается. Признак выполнения не «задал вопросы», а «использовал ответы». Если менеджер спросил про объём звонков, а потом рассказал стандартную презентацию, не упомянув этот объём ни разу, — критерий не выполнен, вопросы были ритуальными.
Презентация и аргументация
Хорошая аргументация звучит как ответ на то, что клиент сказал минуту назад. Плохая — как зачитанный список возможностей. Проверить просто: уберите из речи менеджера всё, что не связано с ответами клиента. Если останется 80 % текста, аргументация была шаблонной.
Работа с возражениями
Оценивается не наличие заготовленного ответа, а порядок: сначала уточняющий вопрос, потом ответ. «Дорого» без уточнения — это не возражение, а сигнал; менеджер, который сразу даёт скидку, теряет маржу, а тот, кто сразу спорит, теряет клиента.
Завершение и следующий шаг
Разговор без конкретной договорённости считается незавершённым, даже если прошёл идеально. «Я вам перезвоню» — не выполнено. «Отправлю расчёт сегодня до 18:00 и наберу завтра в 11» — выполнено.
Шкала оценки и веса
Используйте бинарную отметку по каждому критерию: выполнено или нет. Пятибалльная шкала внутри критерия кажется точнее, но на практике даёт разброс между проверяющими и споры о том, чем «тройка» отличается от «четвёрки».
Итог считается как сумма весов выполненных критериев, делённая на сумму весов применимых, — получается доля от 0 до 100 %. Веса отражают влияние на результат: выявление потребности и следующий шаг весят втрое больше, чем представление, потому что именно они определяют, будет ли сделка.
Порог качества задайте сами по первым 50 оценкам: посмотрите распределение и возьмите за целевой уровень тот, которого достигает верхняя треть команды. Заимствовать чужие нормы бессмысленно — они зависят от продукта и типа звонков.
Пример заполнения
Входящий звонок по заявке с сайта, длительность 6 минут 40 секунд.
- Представление — выполнено (00:03, «Андрей, компания…, вы оставляли заявку»).
- Перехват инициативы — выполнено (00:22, встречный вопрос о задаче).
- Выявление потребности — не выполнено: два вопроса заданы (00:22, 00:51), но ответы дальше не использованы, с 01:10 идёт общая презентация.
- Аргументация под задачу — не выполнено, по той же причине.
- Работа с возражением — выполнено (04:10, «дорого» уточнено вопросом о сравнении).
- Цена и условия — выполнено (03:40, цена названа с условиями).
- Следующий шаг — не выполнено (06:20, «подумайте и наберите нас»).
Итог: выполнено 5 баллов веса из 13 → 38 %. Комментарий менеджеру: «Вопросы задаёшь, но не используешь ответы — с 01:10 идёт заученная презентация. И финал отдан клиенту: назначай следующий шаг сам».
Как оцифровать чек-лист под ИИ
Чтобы критерий одинаково понимали человек и модель, он должен содержать проверяемое действие и признак выполнения. Сравните:
- Плохо: «Менеджер хорошо выявил потребность».
- Хорошо: «Менеджер задал не менее двух уточняющих вопросов о задаче клиента и далее в разговоре сослался хотя бы на один полученный ответ. Приведи цитату».
Требование цитаты — главный защитный механизм: он позволяет за секунды проверить вывод модели и отсекает правдоподобные, но выдуманные оценки. Подробнее о том, где ИИ ошибается, — в материале «Речевая аналитика: что это и как работает».
Скачать шаблон
Шаблон чек-листа в XLSX с формулой итогового процента и полем комментария — по ссылке в блоке загрузки. Перед использованием замените формулировки критериев на свои: чек-лист из чужого бизнеса почти всегда требует правки в пунктах 4 и 6.
Частые вопросы
Сколько критериев должно быть? Пять–девять. Больше — оценка перестаёт быть воспроизводимой и занимает больше времени, чем сам звонок.
Что делать, если в команде нет отдельного специалиста? Оценивайте по три звонка на менеджера в неделю по этому же чек-листу — это посильно и уже даёт картину. Как выстроить процесс целиком, описано в руководстве по контролю качества.
Можно ли закрыть эту задачу автоматически? Да, при условии однозначных формулировок и обязательной цитаты под каждым выводом. Спорные оценки всё равно смотрит человек.
Автор: редакция Auditka AI. Экспертная проверка: Александр Аничкин, основатель Auditka AI.