Чек-лист звонка по заявке с сайта
Готовый чек-лист
Заявка с сайта — тёплый лид с коротким окном интереса: чем дольше клиент ждёт звонка, тем ниже вероятность разговора вообще. Чек-лист должен оценивать не только сам разговор, но и скорость реакции на заявку.
| № | Критерий | Что считается выполненным | Вес |
|---|---|---|---|
| 1 | Скорость звонка | Первый звонок совершён в пределах установленного норматива (например, 5-15 минут) | 3 |
| 2 | Использование данных заявки | Менеджер обращается к тому, что клиент указал в форме, а не спрашивает заново | 2 |
| 3 | Подтверждение интереса | Уточнено, актуален ли ещё запрос клиента | 1 |
| 4 | Дополнение потребности | Заданы уточняющие вопросы сверх того, что было в форме | 2 |
| 5 | Конкретное предложение | Дан ответ по существу заявки, а не общая презентация | 2 |
| 6 | Следующий шаг | Названо конкретное действие и срок | 3 |
Разбор каждого критерия
Скорость звонка
Это единственный критерий в чек-листе, который не про сам разговор, а про время до него. Данные обычно показывают резкое падение конверсии при задержке звонка свыше 15-30 минут — клиент за это время часто уже нашёл альтернативу или остыл. Норматив стоит установить исходя из собственной практики и зафиксировать как отдельно отслеживаемый показатель.
Использование данных заявки
Частая ошибка — менеджер игнорирует то, что клиент уже написал в форме (например, конкретную модель товара или желаемый бюджет), и начинает разговор с нуля, будто заявки не читал. Это раздражает клиента и удлиняет разговор без необходимости.
Подтверждение интереса
Заявки с сайта иногда оставляют случайно или "на всякий случай" сравнивая варианты — короткое уточнение "актуален ли ещё вопрос" экономит время обеим сторонам и не является лишним, если сформулировано естественно.
Частые вопросы
Чем этот чек-лист отличается от общего чек-листа входящего звонка? Добавлен критерий скорости реакции и использования данных формы — этого нет в обычном входящем звонке, где у оператора нет предварительной информации о клиенте.
Как оценивать заявки, на которые клиент не отвечает? Это не входит в чек-лист оценки разговора — фиксируется отдельно как факт недозвона, важный для статистики скорости и числа попыток связи, но не для качества самого диалога.
Связан ли этот чек-лист со скоростью ответа как метрикой? Да, напрямую — подробный разбор показателя в материале «Скорость ответа на заявку и её влияние на конверсию».
Автор: редакция Auditka AI. Экспертная проверка: Александр Аничкин, основатель Auditka AI.