Как считать долю проверенных звонков и не обманывать себя
Короткий ответ
Доля проверенных звонков = число оценённых звонков / общее число звонков за период × 100%. Искажение возникает, когда в знаменатель попадают не все звонки, а только "подходящие" — например, исключаются короткие или технически сложные для оценки разговоры, что искусственно завышает процент покрытия.
Пошаговая инструкция
Шаг 1. Зафиксировать полный знаменатель
Все звонки за период, включая короткие, нецелевые, с плохим качеством записи — даже если часть из них физически невозможно оценить содержательно.
Шаг 2. Отдельно учитывать причины непроверки
Если звонок не оценён из-за плохого качества записи, это не значит, что он "не считается" — это отдельная категория, которую нужно видеть в отчёте, а не прятать из статистики.
Шаг 3. Не путать выборку с охватом
Если оценивается каждый десятый звонок по правилу, это охват 10%, а не "мы проверяем звонки" без числа — формулировка должна содержать конкретный процент.
Частые ошибки
Расчёт доли только от "целевых" звонков без объяснения, что в это понятие включено — легко случайно (или намеренно) завысить показатель, сузив знаменатель.
Смешение "прослушано" и "оценено по всем критериям" — частичное прослушивание без заполнения чек-листа не должно засчитываться как полная проверка.
Частые вопросы
Какой процент покрытия считается хорошим при ручном контроле? При ручном контроле 5-15% — реалистичный диапазон для большинства отделов, выше физически сложно достичь без автоматизации.
Как автоматизация меняет этот показатель? При автоматической оценке достижимо покрытие, близкое к 100%, что качественно меняет саму постановку вопроса о выборке.
Автор: редакция Auditka AI. Экспертная проверка: Александр Аничкин, основатель Auditka AI.