Контроль качества звонков

Как выстроить систему контроля качества звонков с нуля

• Контроль качества звонков: полное руководство для РОПа
  Как выстроить контроль качества звонков в отделе продаж: охват проверки, критерии, роли, регламент, обратная связь и показатели. Пошаговое руководство.
• Как внедрить контроль качества звонков с нуля за 30 дней
  Пошаговый план внедрения контроля качества звонков за месяц: неделя за неделей, что делать, кого привлечь, на чём не экономить.
• Выборочный или сплошной контроль звонков: что выбрать
  Чем отличается выборочный контроль звонков от сплошного, как определить размер выборки и когда без 100% проверки не обойтись.
• Сколько звонков нужно слушать, чтобы оценка была честной
  Какой размер выборки звонков достаточен для объективной оценки менеджера и отдела: расчёт, примеры, ошибки маленькой выборки.
• Кто должен слушать звонки: РОП, отдел качества или ИИ
  Как распределить роли в контроле качества звонков между РОПом, специалистом по качеству и автоматической системой в зависимости от размера отдела.
• Регламент контроля качества звонков: структура документа
  Из каких разделов состоит регламент контроля качества звонков: цели, критерии, периодичность, роли, порядок обратной связи. Структура и пример.
• Матрица компетенций менеджера по продажам
  Как построить матрицу компетенций менеджера по продажам на основе оценок звонков и использовать её для развития и найма.
• Калибровочные сессии: как добиться одинаковых оценок
  Что такое калибровочная сессия в контроле качества звонков и как проводить её, чтобы разные проверяющие оценивали звонки одинаково.
• Как объяснить менеджерам, зачем слушают их звонки
  Как представить команде запуск контроля качества звонков, чтобы это не воспринималось как слежка, и снять естественное сопротивление.
• Типичные ошибки при запуске контроля качества
  Пять частых ошибок при запуске контроля качества звонков в отделе продаж и как их избежать на старте.
• Как связать оценку звонков с премией менеджера
  Как построить систему мотивации на основе оценки качества звонков: доля от премии, риски прямой привязки, альтернативные схемы.
• Контроль качества в отделе продаж из трёх человек
  Как организовать контроль качества звонков в маленьком отделе продаж без отдельного специалиста по качеству.
• Как часто пересматривать критерии оценки звонков
  Как понять, что критерии оценки звонков устарели, и с какой периодичностью их стоит пересматривать.
• Обратная связь по звонку: как давать, чтобы услышали
  Как проводить разбор звонка с менеджером так, чтобы обратная связь работала, а не демотивировала: структура разговора и типичные ошибки.
• Карта разговора: как разложить звонок на этапы
  Как формализовать структуру телефонного разговора по этапам для последующей оценки и обучения менеджеров.
• Что делать с плохими звонками: сценарии реакции
  Какие есть варианты реакции руководителя на звонок с критическими нарушениями: от разбора один на один до дисциплинарных мер.
• Автоматизация контроля качества: что можно отдать ИИ
  Какие задачи контроля качества звонков реально автоматизировать, а какие должны оставаться за человеком.
• Как считать долю проверенных звонков и не обманывать себя
  Как корректно считать охват контроля качества звонков и не искажать реальную картину доли проверки.
• Аудит отдела продаж по звонкам: что искать в первую очередь
  С чего начать первичную диагностику отдела продаж через прослушивание звонков: на что смотреть в первую очередь.
• Контроль качества входящих и исходящих звонков: отличия
  Чем отличается контроль качества входящих звонков от исходящих и почему одна методика не подходит для обоих типов.