Пропущенные звонки: как считать и куда девать
Что показывает показатель
Пропущенный звонок — входящий вызов, на который не ответили. Это прямая потеря потенциального контакта, часто более дорогая, чем неидеально проведённый разговор: клиент, не дозвонившийся один раз, не всегда перезванивает сам.
Формула и пример расчёта
Доля пропущенных = число пропущенных звонков / общее число входящих вызовов × 100%. Считается автоматически по данным телефонии — это один из немногих показателей, не требующих речевой аналитики для базового расчёта.
Откуда брать данные
Напрямую из логов АТС или облачной телефонии — там фиксируется каждый вызов и его статус (отвечен/пропущен).
Нормы и ориентиры
Даже небольшой процент пропущенных звонков в масштабе месяца превращается в заметное число потерянных контактов. Целевой уровень стоит устанавливать близким к нулю с поправкой на объективные ограничения (пиковая нагрузка, нерабочее время).
Как улучшить показатель
Настройка переадресации при занятости основной линии. Уведомление о пропущенном звонке с автоматическим обратным звонком в кратчайший срок. Анализ пиковых часов нагрузки и соответствующее планирование расписания сотрудников.
Что делать с уже пропущенными звонками
Ключевой процесс — не просто фиксация факта, а обязательный обратный звонок в течение короткого времени (например, 15-30 минут). Без формализованного процесса возврата пропущенные звонки остаются потерянными безвозвратно.
Частые вопросы
Все ли пропущенные звонки одинаково ценны? Нет — стоит отличать пропущенные звонки от известных клиентов (в CRM уже есть история) от полностью новых обращений; приоритет возврата обычно выше для существующих клиентов.
Как пропущенные звонки связаны с конверсией отдела? Косвенно, но существенно — каждый невозвращённый пропущенный звонок это потенциально упущенная сделка, не отражённая напрямую в показателе конверсии, если она считается только от отвеченных звонков.
Автор: редакция Auditka AI. Экспертная проверка: Александр Аничкин, основатель Auditka AI.