Конверсия звонков: как считать правильно Как правильно считать конверсию звонков в отделе продаж: что брать за знаменатель, как не завышать показатель и как сравнивать менеджеров корректно.
FCR: решение с первого обращения Что такое FCR (First Call Resolution), как считать показатель, почему он важнее AHT и как повысить долю решённых с первого раза обращений.
CSAT и NPS по звонкам: как собирать Как собирать CSAT и NPS после телефонного разговора: методы опроса, ограничения, интерпретация результатов и типичные ошибки.
KPI менеджера по продажам: набор без лишнего Какие KPI действительно нужны менеджеру по продажам, а какие создают лишнюю отчётность без пользы. Минимальный рабочий набор показателей.
KPI оператора колл-центра Какие KPI использовать для оценки операторов колл-центра: баланс между скоростью, качеством и удовлетворённостью клиента.
Как связать качество звонка и выручку Как корректно анализировать связь между качеством звонков и финансовым результатом, избегая ложных выводов о причинности.
План-факт по звонкам: как вести Как вести план-факт по количеству звонков и активности менеджеров, чтобы он помогал управлять, а не только фиксировать отставание.