Quality Score: как считать итоговый балл качества
Что показывает показатель
Quality Score — единое число, обобщающее результат оценки звонка по всем критериям чек-листа в один показатель, удобный для отчётности и сравнения. Это производная величина: она настолько же надёжна, насколько надёжны сами критерии и веса, из которых собрана.
Формула и пример расчёта
Quality Score = сумма (вес критерия × отметка выполнения) / сумма весов применимых критериев × 100%.
Если у звонка 6 критериев с весами 1, 1, 3, 2, 2, 3 (сумма весов 12), и выполнены критерии с весами 1, 3, 2, 3 (сумма 9), а критерий с весом 1 не применим (исключается из знаменателя): Quality Score = 9 / 11 × 100% = 82%.
Откуда брать данные
Данные берутся напрямую из оценки звонка по чек-листу — подробности расчёта весов см. в материале «Вес критериев в чек-листе: как расставить».
Нормы и ориентиры
Как и с большинством показателей качества, универсальной "хорошей" цифры Quality Score не существует — задавайте целевой уровень исходя из своей истории данных и распределения оценок в команде.
Как улучшить показатель
Рычаги — те же, что для улучшения выполнения отдельных критериев чек-листа: обучение, обратная связь, корректировка скриптов на проблемных этапах.
Типичные искажения
Слишком высокий средний Quality Score у всей команды почти всегда значит не идеальную работу, а слишком мягкие критерии — см. «Метрики, которые врут: чего не стоит измерять».
Частые вопросы
Можно ли сравнивать Quality Score между разными типами звонков (продажи и поддержка)? Нет, если используются разные чек-листы с разными критериями — показатель сопоставим только внутри одного типа звонков с одинаковой методикой расчёта.
Как часто нужно пересчитывать целевой уровень Quality Score? Синхронно с пересмотром самих критериев чек-листа — обычно раз в квартал.
Автор: редакция Auditka AI. Экспертная проверка: Александр Аничкин, основатель Auditka AI.