Что делать с оценкой, если клиент бросил трубку
Короткий ответ
Прерванный звонок оценивается по двум разным сценариям: если разрыв произошёл из-за действий менеджера (грубость, явная некомпетентность, затянутость) — это фиксируется как проблема в его работе. Если разрыв случаен (плохая связь, у клиента изменились обстоятельства) — это не должно влиять на оценку менеджера.
Как разобраться в причине
Шаг 1. Прослушать момент перед обрывом
Что происходило в разговоре непосредственно перед прерыванием — раздражение клиента, конфликтная ситуация, или просто технический обрыв связи без видимой причины.
Шаг 2. Проверить, пытался ли менеджер восстановить контакт
Если связь оборвалась технически, важно, перезвонил ли менеджер сам, а не ждал повторного звонка от клиента.
Шаг 3. Классифицировать причину
Технический обрыв, раздражение клиента из-за поведения менеджера, или явный отказ клиента продолжать разговор — три разных сценария с разными выводами.
Частая ошибка
Автоматическое занижение балла за любой прерванный звонок без разбора причины — это несправедливо к менеджерам, когда разрыв технический, и одновременно скрывает реальную проблему, когда разрыв вызван поведением сотрудника.
Частые вопросы
Нужно ли включать такие звонки в общую статистику покрытия? Да, но с пометкой "прерван", отдельно от полностью проведённых разговоров — это сохраняет прозрачность данных.
Как автоматическая система определяет причину обрыва? Прямо — как правило, никак, если только не видна явная реплика раздражения в последних секундах записи; такие случаи стоит помечать для обязательной проверки человеком.
Автор: редакция Auditka AI. Экспертная проверка: Александр Аничкин, основатель Auditka AI.