Как оценить закрытие на следующий шаг
Короткий ответ
Критерий засчитывается, только если звонок заканчивается конкретным действием с датой или временем: "перезвоню в четверг до 12", "отправлю расчёт сегодня и наберу завтра в 11". Фразы вроде "я вам перезвоню" или "подумайте, свяжитесь с нами" не считаются выполнением — они не создают обязательства ни для одной из сторон.
Почему этот критерий один из важнейших
Звонок без конкретной договорённости о следующем шаге часто "теряется": ни клиент, ни менеджер формально не обязаны продолжать контакт, и инициатива размывается. Практика показывает, что доля сделок резко падает у менеджеров, которые систематически завершают разговор расплывчато.
Как оценить на практике
Шаг 1. Найти финальную часть разговора
Последние 30-60 секунд перед завершением звонка.
Шаг 2. Проверить конкретность формулировки
Есть ли точная дата, время или чёткое действие — не "в ближайшее время", а конкретно когда и что произойдёт.
Шаг 3. Проверить, кто инициировал следующий шаг
Более сильный сигнал — если следующий шаг предложил менеджер, а не клиент был вынужден сам спросить "а что дальше".
Пример разбора
Слабый финал: "Хорошо, я вам перезвоню, если что." Сильный финал: "Я подготовлю расчёт под ваши параметры и пришлю сегодня до 18:00, завтра в 11 созвонимся обсудить детали — вам удобно?"
Частые ошибки при оценке
Засчитывать любое упоминание будущего контакта, даже расплывчатое, как выполнение критерия — это обесценивает саму суть проверки: важна конкретность, а не факт упоминания.
Частые вопросы
Что делать, если клиент сам отказался от дальнейшего контакта? Критерий помечается "не применимо" — менеджер не может назначить следующий шаг там, где клиент явно закрыл разговор, это не его ошибка.
Как этот критерий связан с показателем конверсии? Напрямую — подробный разбор связи в материале «Конверсия звонков: как считать правильно».
Автор: редакция Auditka AI. Экспертная проверка: Александр Аничкин, основатель Auditka AI.