Как оценить звонок, который перевели другому сотруднику
Короткий ответ
Разговор с переводом фактически состоит из двух частей, и каждая оценивается отдельно: качество самого перевода (первый сотрудник) и качество завершения разговора (второй сотрудник). Смешение в единую оценку размывает ответственность за каждую часть.
Как оценивать первую часть — перевод
Критерии: корректно ли объяснена причина перевода клиенту, не заставили ли клиента повторять всё с начала без необходимости, был ли перевод обоснован (действительно ли вопрос вне компетенции первого сотрудника).
Как оценивать вторую часть — приём переведённого звонка
Критерии: получил ли второй сотрудник контекст от первого (или переспрашивает всё заново у клиента), корректно ли продолжен разговор, доведён ли вопрос до решения.
Частая проблема
Клиент вынужден повторять свой вопрос с начала после перевода — это происходит, когда между сотрудниками нет передачи контекста, и напрямую снижает удовлетворённость клиента даже при технически верном решении вопроса.
Частые вопросы
Нужно ли фиксировать переводы отдельно в статистике? Да, доля звонков с переводом и качество передачи контекста — полезный отдельный показатель для оценки внутренних процессов компании, не только отдельных сотрудников.
Кто несёт ответственность, если вопрос в итоге не решён? Зависит от конкретной ситуации — оценка каждой части разговора отдельно как раз позволяет увидеть, на каком этапе произошёл сбой.
Автор: редакция Auditka AI. Экспертная проверка: Александр Аничкин, основатель Auditka AI.