Как учитывать нецелевые звонки в оценке
Короткий ответ
Нецелевые звонки — ошибочные номера, спам, технические вопросы по уже завершённой сделке — не должны попадать в статистику качества обслуживания клиента, потому что оценивать там, по сути, нечего. Но и полностью исключать их из общего учёта звонков нельзя — искажается знаменатель для других расчётов, например конверсии.
Как разделить потоки
Шаг 1. Определить признаки нецелевого звонка
Ошибочный набор номера, звонок не по теме бизнеса, техническая справка по уже закрытому вопросу — список признаков зависит от специфики компании.
Шаг 2. Классифицировать на этапе первичной обработки
Либо вручную при прослушивании, либо автоматически — система определяет тему звонка по расшифровке и относит его в соответствующую категорию.
Шаг 3. Вести раздельную статистику
Общее число звонков (для знаменателя конверсии, см. «Конверсия звонков: как считать правильно») и число целевых, содержательных звонков (для оценки качества) — это разные числа, и путать их нельзя.
Частые ошибки
Включение нецелевых звонков в выборку для оценки качества — это искусственно занижает средний балл, потому что там формально невозможно выполнить большинство критериев чек-листа.
Полное игнорирование нецелевых звонков в отчётности — если их доля растёт, это может сигналить о проблеме с рекламным трафиком или неверной маршрутизации номера, что важно видеть отдельно.
Частые вопросы
Кто должен классифицировать звонок как нецелевой? На старте — сам проверяющий при прослушивании; при масштабировании — автоматическая система по содержанию расшифровки, с выборочной проверкой человеком.
Что делать, если доля нецелевых звонков высокая? Это повод разобраться отдельно — часто причина в рекламных каналах или неверно указанном номере, а не в работе менеджеров.
Автор: редакция Auditka AI. Экспертная проверка: Александр Аничкин, основатель Auditka AI.